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クレジットカードの読みもの

クレジットカードに関する様々な知識や使い方を「読みもの」として紹介していくサイトです。

ワタミへの言い掛かりだろ…と言われたけれども、飲食店の経営を考えるならどれも改善しなくちゃいけない点ばかりである…という話。

経営

Watami

休日なのでたまには反論記事でも。

昨日、ワタミの新業態『ミライザカ』という店舗に行ってみたらガッカリだった…という記事を書いたら、多くの方から「イチャモン」とか「言い掛かりレベルだろ」という反応を頂いたので、今回はそのあたりについての記事を書いてみたいと思います*1

cards.hateblo.jp

メニューへの対応は必須:

まず、メニューが2つ折になっているのがわからずに、裏表しかない1枚のペラメニューだと思っていた…という点ですが、これは私が別に1人で行った上での感想ではなく、友人2人も同様に気づかなかったという点が大きな問題かなと。

要するに3人でメニューを代わる代わる確認していたにも関わらず、見開きになる…ということに気づかなかったわけですから、「客側がたまたまわからなかった」ではなく、要改善である…と判断しなくてはいけません。

  • 1人のお客さんがたまたま気づかなかった:改善が不要なことも
  • 3人組のお客さんが気付かなかった:要改善で間違いなし

特にこういうメニューというのは、ミライザカの各店が発案&印刷しているものではなく、ワタミの本部が作成&印刷して各店に渡しているもの。それにも関わらずこのクオリティだと、ユーザビリティ(メニューの使いやすさ)がまったく考えられていないと言わざるを得ないので、更に問題は根深いように思います。

ちなみに改善案としては下記のような折り返しマークを角に入れておけばOK。これで『あっ、めくれるんだな』ということが一目瞭然でわかります(メニューをしばらく変えられないなら、店員が最初に見開きメニューになっていることを説明してもOK)。

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羽餃子も別にイチャモンではない:

同様に羽餃子も別にイチャモンレベルの話ではありません。

下記画像を見てもらえればわかりますが、自家製羽餃子という名称の料理にも関わらず、羽根がうまく作れなかったのでしょうね。しっかり余分な部分を取り除いた形で提供しています。

f:id:cardmics:20161125105126j:plain

これが羽根のカスでも鉄板の上に残して提供しているならまだギリギリ及第点…なんですが、前述のように「しっかりと壊れてしまった羽根部分を取り除いた形で提供している」ということがマズいなと私は思うのです。

  • 羽根の欠片を鉄板に残して提供:商品としてギリギリ及第点
  • 羽根の欠片を取り除いて提供:商品として落第点

つまり場当たり的に「羽根が壊れちゃったなら、バレないように出しちゃえ!」といった考え方がお店側にあるということ。

これは顧客満足度を高めようという考えが働いている方に浸透していないということ意味するので、この感じだと他の料理も「野菜がちょっと足りないけど出しちゃえ!」とか、「今日は漬物の浸かり具合がよくないけど提供しちゃえ」といったような顧客満足度をどんどん下げちゃうような店舗運営を続けていく可能性が高いように思います。

ざっくり言うなら、従業員のモラルが低い…ということですね。これでは将来性はありません。

こういう指摘がブラック企業を生むのか?

あと、『そういう細かいところまでイチャモンを付けるような人がいるから、外食産業がブラック企業化するんだ』みたいな意見もありましたが、これは流石に無理がある理論なんじゃないかな…と。

ワタミは確かに労働時間で問題になった企業ではありますが、他の飲食店すべてがブラックかといえばそんなことはありません。あくまでワタミの社風がそういう形だっただけに過ぎないので、飲食店の細かいところが気になる=ブラック企業化という流れにはつながらないと私は思います。

それどころかむしろ逆で、前述のメニューを改善すればお客さんの満足度もあがり、店舗内でのクレームも減る。更に食事も正しい形で提供できるようになればそれに対する苦情も減る…と、店舗経営っていうのはすべて繋がっているものですし、それは結果として働いている方の環境改善にも跳ね返ってくるものなので、そこを疎かにするからこそ職場がブラック化していくのです。

  • 顧客満足度が低い飲食店:客側からのクレームが多く、職場環境が悪化する
  • 顧客満足度が高い飲食店:客側からのクレームが少ないので働いている人に笑顔が見られる

実際、顧客満足度が高いお店に行ってみると、働いている人が活き活きしていることが多いですよね。少なくとも死んだ魚のような目をして働いている人は皆無なので、顧客満足度の良し悪しだけで勤務環境はだいぶ変わってくるのは間違いありません。

お客さまからの感謝の言葉が必要:

最後に。

有名経営コンサルの神田昌典氏の言葉に、「従業員のモチベーションを高めるのは、お客さまからの感謝の言葉である」というものがあります*2

個人的にもこれはその通りだと思うので、今回のミライザカについても是非、もっともっと顧客満足度が高められるような改善をしていただいて、働いている人がみな幸せになれるような店舗運営をしていってほしいなと思います。当該記事でも書きましたが、ミライザカ=和民グループだと知られていない今だからこそ、ワタミのファンになってもらえるチャンスなのですから。

以上、ワタミへの言い掛かりだろ…と言われたけれども、飲食店の経営を考えるならどれも改善しなくちゃいけない点ばかりである…という話でした。

参考リンク:

ちょっと前の記事になりますが、下記記事もあわせてどうぞ。飲食店を成功させられるかどうかというのは、いかに経営者になれるかが重要な時代ですね。美味しいだけで成功するのは難しい時代です。

cards.hateblo.jp

*1:一応、当サイト「クレジットカードの読みもの」は、クレジットカードの話題だけでなく経済や経営に関する話題も定期的に公開しているので、ワタミの記事についても経営側の視点で書いています。

*2:言葉はうるおぼえです。あくまでそういうニュアンスの言葉をよく話されているということですね。